Existe confusión cuando utilizamos estos términos tan abstractos, generalmente asociados a madurez tanto en las personas como en las relaciones.
En el sector dental, nos encontramos muy habitualmente con búsqueda de esa fórmula mágica que nos haga “fidelizar pacientes”, antes debemos alumbrar nuestros conceptos para así poder generar la estrategia de clínica adecuada.
La lealtad sería adecuada asociarla a valores y sentimientos que cumplirás de forma voluntaria, sin embargo la fidelidad estaría más asociada a promesas que hasta que llega el momento, desconoces la reacción ante la propia situación.
Con esto no quiero negativizar el término fidelidad, ya que es obviamente positivo, sin embargo, si definir de un modo más profundo el referente que cada cual aporta a su “mochila de conocimientos”.
La persona puede ser fiel hasta que algo no ha cumplido con sus expectativas, la lealtad ahonda en la confianza y en la búsqueda de medidas para que la relación perdure, manteniendo así un lazo más estrecho.
Un buen amigo un día me hizo una gran reflexión que me dio el enfoque, para poder desarrollar una sutil diferencia, que es el todo.
Seguro que en vuestro grupo de amigos existe algún forofo del futbol, con esto no es que vayamos a lanzar “balones” fuera, ahora, si colocar un buen “toque” de atención hacia lo que quiero deciros.
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Cuando somos hinchas de un equipo somos fieles a su filosofía, valores, jugadores, entrenador, técnicas etc… cuando nos decepcionan reiteradamente, existen forofos que en esas decepciones y por la falta de cumplimiento con las expectativas de su equipo, deciden irse a otro que les dé más alegrías y menos sufrimientos, esa persona era fiel, ahora, cuando somos hinchas de un equipo “peleón”, ya caiga a segunda, ya nos haga llorar, pase lo que pase, seguiremos con ellos en cuerpo y alma, esto es lealtad, es estar comprometidos con la causa ocurra lo que ocurra, es ser fiel con opciones de serlo o no.
En definitiva la fidelidad tiene que ver con promesas, cuando la lealtad tiene que ver con compromisos.
En clínica tenemos pacientes fieles, que lo serán hasta que algo no les guste o entren en desacuerdo por un simple problema de expectativa con su tratamiento, suele ocurrir con cambios de diagnósticos y por falta entendimiento odontológico del paciente, en ello tendréis indicadores tipo “es que esto no me lo dijisteis” ese paciente puede que nos traslade que se va a otro sitio con la famosa frase que está de moda “clínicas hay muchas” “voy a pedir una segunda opinión” o puede que no y lo perdamos sin saber que estamos fallando en algo, y además nos quedemos lejos de poner medidas.
La lealtad permite que si un día nos despistamos con algún detalle que el paciente valore, nos lo permita sin dudar de nuestra profesionalidad y en algunos casos hasta que nos dé su feedback de forma constructiva, ayudando a que nuestro sistema siga funcionando hacia la mejora continua.
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Lo ideal es que sean fieles y leales, aunque a veces por la falta de información o de planificación de la asistencia no médica, acompañada de falta de comunicación con el paciente y con los participantes de su tratamiento (Dres. higienistas, familiares etc.) puede hacer que tu consulta pierda uno de sus mayores activos, los pacientes.
En Primerared trabajamos con técnicas que ayudarán a entrar en sintonía con estos casos tan habituales, como trabajar con las expectativas del paciente para que su satisfacción y la tuya, sean nuestra mayor recompensa.
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Yolanda Navas
Coach Certificado por AECOP (Asociación española de Coaching )
