Los datos recopilados en más de 400 clínicas con nuestro software de gestión con big data nos indican que podemos confirmarte que existe una tendencia de aumento del porcentaje de cancelaciones de citas.
El procedimiento más común ante una cancelación es llamar a los pacientes de la semana siguiente en un intento de llenar la agenda. Sin embargo, este enfoque puede generar frustración tanto en el personal como en los pacientes.
¿Por qué? La razón es sencilla. Si tu recepcionista consigue llenar la agenda, ha tenido que llamar a 30 pacientes para conseguir 3 citas, y todos se quedan con mal sabor de boca. Tu recepcionista está cansada de llamar y tus pacientes piensan que en tu clínica sois poco serios y os organizáis fatal. Por eso, te desaconsejamos esta forma de actuar que penaliza el servicio que ofreces.
Por otra parte, algunas clínicas optan por dar una secuencia de 4 o 5 citas, en teoría, para evitar que los pacientes “se queden sin hueco” (sobre todo en tratamientos de prótesis). Sin embargo, esta práctica puede resultar contraproducente porque una cancelación afecta a todas las citas programadas y eso, de nuevo, perjudica la experiencia del paciente.
Otra forma de proceder completamente desaconsejable es asignar citas en la agenda a determinados pacientes (sin que ellos sean conscientes de ello). De nuevo, en el afán de que el paciente no se quede sin cita, hay recepcionistas que llenan la agenda con citas que no son reales, y cuando llega el momento de hablar con el paciente para decirle la cita que tiene “asignada” el paciente puede tener disponibilidad, o no.
¿Cómo gestionar las cancelaciones cuando te quedas con la agenda vacía de hoy para hoy? Prácticas efectivas para optimizar tu agenda
1. Ampliar la cita de los pacientes que tienes citados antes y después de la cancelación.
Esto ayuda a maximizar el uso del tiempo y a minimizar los huecos en la agenda. Según nuestros datos, esta estrategia puede reducir significativamente la pérdida de tiempo y recursos, y te permite dar luz verde al clásico: “podemos hacerle algún tratamiento más hoy”.
2. Trabajar con listas de espera mediante un software de gestión.
Con un software de gestión puedes determinar qué pacientes están interesados en el mismo día y hora que tu “hueco”. De esa forma, tu recepcionista no tiene que hacer 30 llamadas a cualquier tipo de paciente, sino que realiza las llamadas solo y exclusivamente a aquellos que han mostrado interés por ese día y esa franja horaria.
3. Aprovechar a los pacientes que tienen saldo a su favor.
Aprovechar la base de datos de pacientes que tienen saldo positivo pero no tienen asignada una cita, también es una buena oportunidad para rellenar los huecos en la agenda.
Porcentaje de recitación
Según nuestros datos, solo el 45-50% de las anulaciones son recitadas, lo que indica una oportunidad de mejora significativa en este aspecto.
Implementar estrategias para aumentar este porcentaje tendrá, por lo tanto, un impacto positivo en la productividad y la rentabilidad de tu clínica.
Ten en cuenta que si el paciente no financia su tratamiento o tiene pagos a cuenta, esas anulaciones se convertirán en pacientes perdidos. De ahí la importancia de analizar y trabajar sobre este indicador (porcentaje de recitación) para mantenerlo lo más alto posible.
