El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
- Un precio razonable
- Una adecuada calidad por lo que paga
- Una atención amable y personalizada
- Un horario flexible Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
- Posibilidad de facilidades de pago (accesibilidad al tratamiento)
- Un local cómodo y limpio
Ya ha llegado la hora de preguntarse cosas como:
- ¿Soy consciente de esto?
- ¿Qué hago para que mis pacientes «nos elijan a nosotros»?.
- ¿Es competitiva mi relación CALIDAD -PRECIO?
- ¿Seguirán viniendo?
- ¿Por qué deberían hacerlo?
- ¿Por qué no a la competencia?
- ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?
- ¿Y para subsistir?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros pacientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
Estos son los valores más importantes que nuestros equipos tienen que tener a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven los atajos, “los tontos ya no existen”
Un paciente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención o servicio adecuado y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.
Según estudios realizados a más de 1000 pacientes, nos indican algunos de los motivos principales por los que se pierden:
- 1 % Porque se mueren
- 3 % Porque se mudan a otra parte
- 5 % Porque se hacen amigos de otros
- 9 % Por los precios bajos de la competencia
- 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
- 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de clínica o equipo médico, en contacto con pacientes.
Como se puede apreciar, el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: «el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción de los que hacen que tu clínica tenga razón de ser: «LOS PACIENTES “.
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
| • El servicio se brinda en una forma poco profesional
• «He sido tratado como un objeto, no como una persona • El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez • El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados • La situación empeoró después del servicio • «He sido tratado con muy mala educación» • El servicio no se prestó en el plazo previsto • El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio • Pequeños detalles |
19 %
12 % 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31 % |
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en una clínica se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto con los pacientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de pacientes insatisfechos.
