En la relación entre Dentista y paciente hay una serie de procesos que en muchos casos pasamos por alto y no le damos la importancia que tienen para que haya una relación duradera y sostenible. En la mayoría de los casos están directamente relacionados con la SATISFACION DEL PACIENTE.
Dejar la gestión de estos procesos al azar es un RIESGO que a día de hoy no podemos permitirnos y que resulta muy costoso para tu clínica dental .
En esta relación Dentista–Paciente, los procesos emocionales tienen una importancia superlativa por dos motivos principales. Por un lado, las emociones son las que condicionan en gran medida la satisfacción y los resultados que obtiene el paciente en su salud. Y por otro lado, porque su abordaje inadecuado, es decir, evitar, soslayar o ignorar las emociones por completo (de los pacientes) puede tener consecuencias devastadoras para tu clínica dental (cambio de profesional, ausentismo a las citas programadas, mala reputación, enfoque al error del tratamiento, quejas) con el consiguiente incremento de los costes que estas consecuencias implican.
El paciente llega a la consulta con una emocionalidad que puede cambiar dependiendo, del motivo por el cual asiste, de las expectativas que tenga respecto de su salud (miedo, inquietud, ansiedad, tristeza…), de las expectativas sobre el profesional que lo va a atender, de influencias externas (familia, amigos, contextos social y laboral…), y de la influencia que ejerce la atención recibida en clínica hasta llegar al encuentro con el Odontólogo.
El dentista a su vez, llega a la consulta con una emocionalidad que depende de cómo maneje su propio estado de ánimo, del ambiente de la clínica, de sus colaboradores cercanos, de cómo haya procesado las emociones en la consulta anterior, de cómo maneje sus circunstancias personales y laborales, de sus propias expectativas respecto de los pacientes en general, entre otras posibles influencias.
En el interior de la consulta, el “subproceso emocional” tanto del paciente como del profesional, existiendo otros subprocesos que tienen lugar en forma simultánea: procesos físicos (saludos, examen físico, si se tocan las manos o no, por ejemplo), comunicacionales (verbales y no verbales) y mentales (lo que están pensando).
La responsabilidad por los resultados emocionales de estos subprocesos es del Dentista y estos resultados dependen, no de sus conocimientos técnicos vinculados a su formación profesional, ni de cuán actualizado esté en su especialidad, sino de su habilidad para gestionar sus propias emociones, para generar empatía con el paciente, para comunicarse, y para influir en las emociones del paciente.
Una de las buenas noticias que os queremos dar a las clínicas dentales es que hoy en día es posible realizar mediciones específicas para evaluar su situación actual en estos aspectos y para evaluar los resultados de las intervenciones que se realicen. Y la segunda buena noticia es que es posible intervenir en estos procesos en forma coste-beneficio, brindando a los profesionales las técnicas y herramientas adecuadas para apoyar su desempeño, ampliando los Procesos de Apoyo a la Gestión Clínica, a fin de lograr una mayor eficiencia y calidad en la prestación del servicio y mejorar al mismo tiempo el bienestar de los profesionales en el desarrollo de sus tareas asistenciales.
Como conclusión, la importancia de los Procesos y la gestión de una clínica dental permite un salto extraordinario en la calidad del servicio que se brinda. Esto representa un factor clave y diferenciador en el sector dental por clínicas orientadas hacia la excelencia.
Muchas gracias por leer el post. Si te ha gustado, por favor, compártelo.
Coach y Consultor especializado en el sector Odontológico.
