Desde Primerared, consultoría dental en Valencia, especializada en Coaching Dental, Gestión de Equipos y Marketing Dental, queremos hacer una reflexión entre lo que significa el concepto de paciente y el de cliente y ver si podemos aunar lo mejor de cada una de ellas para ofrecer una excelencia en servicio y trato a nuestros pacientes en clínica. ¡Comencemos!
Diferenciamos los conceptos de «PACIENTE» y de «CLIENTE»
La psicóloga Lucila Andrés Díez define Paciente como «aquella persona que sufre dolor o malestar, que recibe el tratamiento de un médico u otro profesional de la salud y se somete a un procedimiento o protocolo para aliviarlo». De la misma forma, aborda el término “Cliente” como “la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago”.
Cuando se relaciona con aspectos relacionados con la salud, el término “paciente”, así como todo el lenguaje relacionado con los entornos comerciales, produce rechazo. Esto ocurre, principalmente por varias causas:
- Es frío
- Denota mercantilismo
Pero, ¿qué connotaciones positivas tiene el término cliente? ¿por qué en otros entornos nos gusta sentirnos clientes?
- Excelencia en el trato
- Respeto por los plazos y los procesos
- Garantías
- Posibilidad de exigir
Esto nos hace plantearnos la siguiente pregunta: ¿Podríamos fusionar lo mejor de ambos términos? Si somos pacientes confiamos en la competencia y el saber hacer del profesional de la salud. Si somos clientes esperamos y debemos exigir el cumplimiento de las condiciones del servicio.
Del tratamiento al paciente se esperan soluciones o mejorías (aunque a veces no se logren, que no sea por dejadez o falta de preparación del profesional). Del servicio al cliente se exige cumplimiento, esto sí se puede lograr siempre. ¿Por qué privar a nuestros pacientes de la excelencia en el trato propia de la Atención al Cliente? ¿Es necesario para ello ser necesariamente mercantilista?
Los conceptos que estarían incluidos en la Atención al Paciente de un tratamiento odontológico serían los siguientes:
- El conocimiento odontológico por parte del profesional.
- La utilización de los protocolos de diagnóstico, evaluación, tratamiento y seguimiento del caso.
- La utilización de las técnicas específicas y adecuadas para lograr el cambio o mejoría esperados.
- La capacitación y actualización teórica y práctica del profesional,
- La adecuación y ajuste de la actividad de la terapia a las normas deontológicas propias de la profesión.
Los conceptos que estarían incluidos en la Atención al Cliente de un servicio odontológico serían los siguientes:
- El respeto a los procedimientos administrativos ajustados a derecho y fiscalidad (facturación, protección de datos).
- El cumplimiento por parte del profesional y del centro en el que sea atendido el cliente, de los compromisos contraídos en cuanto a puntualidad y calendario de citas.
- El derecho a la información sobre el proceso de su tratamiento.
- Respeto a la dignidad y calidez en el trato, al confort en el espacio físico.
- Garantías. En este sentido, no debemos temer hablar de ORIENTACIÓN COMERCIAL, en cuanto que no estamos hablando de “crear necesidades” sino de descubrirlas. Nunca hablamos de “vender”, sino de “conquistar al paciente” y transmitirle que el tratamiento que le proponemos es el mejor para su salud y calidad de vida y que, además, nuestro centro es el más adecuado para llevarlo a buen término.
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