La decisión de adquirir un producto médico está sujeta a percepciones y expectativas, hacia el trato y hacia la calidad médica, formando el conjunto del servicio. Cuando un paciente te recomienda se recibe el reflejo de cómo ha percibido la atención prestada. Cómo llegar a nuestros pacientes y descubrir sus necesidades, demostrarles que además de hacer bien nuestro trabajo se va a sentir arropado. Desde Primerared, consultoría dental, os explicamos cómo obtener una calidad asistencial del Doctor de Clínica de diez.
Los pequeños detalles marcan las grandes diferencias
Deberemos detectar sus necesidades. La escucha activa es primordial. Nuestro mensaje corporal es igual de importante nuestra actitud tiene que indicar preocupación.
- Que le preocupa (motivo de la visita)
- Última vez que acudió al dentista
- Si tiene miedo
- Buena averiguación
- Buena comunicación con el equipo
- Buenas preguntas
- Explicaciones médicas desde el problema hacia la consecuencia
El conjunto de detalles con los que interactuamos con nuestros pacientes, son la forma de llegar a generar la confianza necesaria para consolidar una relación duradera.
Lo primero es tener una conversación con la higienista que ha atendido al paciente para conocer detalles de esa primera toma de contacto, edad, datos médicos, motivo de la visita, posibles molestia, hábitos, de donde es, etc.
Esto nos da una valiosa información con la que romper el hielo con el paciente, puede que sea de nuestro mismo pueblo, puede que haya nacido el mismo día y mes que nosotros y se genere unas buenas sinergias en lo que luego se refiere a nuestra forma de transmitir la valoración médica. Además de romper el hielo es importante conocer datos médicos de interés y lo que le preocupa.
Nuestra entrada en Gabinete debe ser profesional y distendida. El Doctor será presentado por el compañero y con amable sonrisa y apretón de manos saludaremos con su nombre a nuestro paciente.Debemos dar seguridad.
Suele ocurrir que a veces estamos tan ensimismados que nos encontramos situaciones de entrar a Gabinete con prisas, coger los guantes mientras saludamos de boca al paciente y es en ese momento cuando se gira, en lugar de encontrarse con una amable sonrisa se encuentra con nuestra retaguardia, estos son los detalles de los que hablamos.
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El hilo conductor nos viene dado por el asesor realiza presentación y nos comenta en abierto lo que han estado comentando en la recogida de datos, “Me comentaba Juan Dr. que le sangran mucho las encías desde hace ya tiempo”, “Me preocupa Dr. que hemos visto en la orto que tiene xxx (problema) y se le han xxxx (consecuencias)”
Incluso si queremos preguntarle por algo más en detalle el Dr. lo plantearía siguiendo siempre el hilo conductor “Ya me ha comentado mi compañera que toma sintron?…”
Si el paciente viene con molestia
Debemos hacerle varias preguntas sobre el tipo de molestia (el compañero ya tendrá esta información) con lo que sería más bien “Ya me ha comentado mi compañero que le duele desde hace una semana, cuénteme que tipo de dolor tiene exactamente? pulsátil, al contacto al comer, al frio/calor?
¿Os ha pasado cuando llamáis a vuestro operador y os tienen que pasar con otro departamento para hacer la gestión y los dos vuelven a preguntaros los datos? COMO OS SENTIS CUANDO OS HACEN DETALLAR TODO DOS/TRES VECES? Siempre que se deba incidir en algo ya tratado y preguntado es muy importante seguir el hilo conductor demostraremos estar totalmente coordinados y volcados en su preocupación.
Lo importante es empezar por lo que al paciente le preocupa y acabar con lo que le preocupa aunque mentalmente ya tengamos diagnóstico y solución para el problema que tiene, es bueno explicarle que nos vamos a centrar en su preocupación y daremos un vistazo general al resto de la boca.
Nos ponemos los guantes (ahora si), abrimos el instrumental delante del paciente y le decimos que se le relaje que solo vamos a mirar, que si hubiera algo que le molestara que le levante la mano que paramos, si a la vez tocamos el hombro del paciente conseguiremos que tome confianza.
Es bueno mientras miramos hacer pequeños comentarios de lo que vemos que nos pueda ir preocupando, e indicarle que luego iremos explicándole todo lo que vemos.
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Los pasos a seguir serían los siguientes:
1- Dictar diagnóstico a la higienista, que lo anotará todo (decirle al paciente que luego se lo explicaremos en detalle).
2- Ir haciendo fotos para comentarlas luego.
3- Incorporar al paciente para explicarle el tratamiento.
4- Explicación diagnóstico con las fotos y orto realizadas. (Adecuar lenguaje al perfil socio cultural del paciente).
5- Empezamos por aquello que le preocupa (aunque tengamos claro el diagnóstico) y acabamos también con lo que le preocupa.
6- Utilizar rotuladores para dibujar en pantalla.
7- Donde tengamos 2 soluciones, hacer partícipe al paciente para que salga eligiendo bajo criterio médico planteado. (Suele ocurrir en la reposición de ausencias, o en levantamientos de puentes muy antiguos).
8- Adecuar el tono de timbre, de voz, la postura corporal, el gesto de preocupación.
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