Cuando un paciente acude a nuestra consulta espera establecer una relación de confianza con su dentista y con el equipo de profesionales que le va a tratar. Para cumplir y superar esa expectativa en todas las visitas y fases del tratamiento debemos establecer con el paciente una comunicación efectiva.
El lenguaje que utilizamos, nuestra concentración cuando el paciente nos está hablando y el manejo de la técnica de las preguntas son tres de los elementos más importantes de la comunicación efectiva.
Términos fríos /términos positivos
Los términos fríos son aquellos que generan temor e inseguridad en el paciente: los tiempos verbales condicionales o palabras como «sospecho» o «imposible» son dos ejemplos de este tipo de términos que debemos procurar no emplear.
Como si de un espejo se tratara, los términos fríos tienen su opuesto con palabras o frases que tienen o son percibidas por los pacientes con una connotación positiva: «valor añadido», «ninguna obligación», «absolutamente»…son términos en los que nos podemos apoyar para generar ese clima de confianza paciente-doctor.
La escucha activa
Escuchar activamente permite entender, evaluar el mensaje que nos está trasladando el paciente y poder empatizar con éste. Para ello nuestra actitud ha de ser la de estar centrados exclusivamente en nuestro interlocutor, mantener contacto visual con él y no interrumpirle.
La técnica de las preguntas
Nos detenemos en este último punto, ya que realizar las preguntas adecuadas puede darnos muchas claves de las que no disponíamos al inicio de nuestra entrevista con el paciente. Para ello, realizaremos preguntas que estén relacionadas con el tema del que nos habla sin olvidar que las preguntas más efectivas siempre son cortas y claras y deben seguir un orden.
Por último, siempre que puedas combina preguntas abiertas (las más valiosas, puesto que es donde el paciente se explaya más en su respuesta), alternativas (le damos a elegir entre varias opciones) y cerradas (aquellas en las que nos responde sí o no).
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