Cuando se desea implementar estrategias digitales en una clínica dental, no se pueden descuidar ni un momento las redes sociales ante posibles situaciones favorables o desfavorables que pueden afectar la reputación de la marca del odontólogo.
Hace un tiempo un amigo mío decidió adquirir un traspaso de un restaurante. Después de la inauguración invito a unos amigos suyos a que probasen el servicio y la comida que ofrecía. Hasta aquí todo perfecto; el problema vino cuando uno de ellos decidió expresar su experiencia en un medio de comunicación online. La sorpresa fue que el comentario no estuvo a la altura de sus expectativas sino todo lo contrario. Aquí comenzó la crisis y hasta el día de hoy sigue trabajando para mejorar su reputación de marca dentro del mundo online de la restauración.
Es un caso aislado que un amigo, familiar o cliente pueda expresar de forma negativa el servicio o trato, pero están en su pleno derecho de comunicar lo que piensa, y que mejor manera que el entorno online.
Ahora bien, ¿Y como me afecta a mi que soy dentista?. Muy simple. Ya no tiene que ser un familiar, ni un amigo (que puede darse el caso como he citado anteriormente) sino un paciente que por circunstancias “x” no ha quedado satisfecho ni con el tratamiento dental ni con el servicio que nuestro personal de clínica le ha ofrecido.
Hemos escuchado en varias ocasiones al novelista francés Honoré de Balzac decir: “En las grandes crisis, el corazón se rompe o se curte”, y está en manos del Director de Clínica y su equipo transformar las contingencias en enseñanzas para el desarrollo de la clínica dental y futuros eventos, sobre todo si están inmersos en el mundo de la inmediatez y la movilidad de las Redes Sociales.
Si cuenta con una empresa especializada en Marketing Dental no se preocupe, ellos deben de ser los que notifiquen y gestionen estas crisis.
Y es que todos queremos tener la atención puesta sobre nuestra clínica dental e ir ganando pacientes, fans, entre otros, centrándose la batalla en las Redes Sociales que a pesar de ser un universo inmenso de información, resultan clave en la estrategia de Marketing y Comunicación de cualquier clínica dental, por lo que los esfuerzos que se tienen que hacer para sobresalir en medio de tantos mensajes son inmensurables y requieren una gran inversión en tiempo y creatividad.
Tener un like, retweet, seguidor o cualquier otra interacción que denote que alguien tomó en cuenta su contenido resulta un acto alentador y aún más cuando su número de seguidores crece y su popularidad aumenta. Mantenerse actualizado sobre las innovaciones de las Redes Sociales debe ser prioridad y se vislumbra un mayor crecimiento y altas expectativas para el 2016.
Por ejemplo; se pronostica que las experiencias multimedia serán las que encabecen la lista de las Redes Sociales, aplicaciones cómo Vine e Instagram verán crecer su fama y las oportunidades serán inmensas. Por otro lado, los anuncios pagados en Facebook y principalmente Twitter obtendrán mayor protagonismo en el Marketing Dental dentro de la estrategia de cualquier clínica para hacerse notar entre sus consumidores.
Es por eso que cuando se desea implementar estrategias digitales en una clínica dental no se pueden descuidar ni un segundo, ya que hay momentos en los que se presentan situaciones desfavorables que pueden afectar la reputación y perturbar la popularidad de la clínica, del doctor o de todo el equipo, conocido mayormente como Crisis Comunicacional en Redes Sociales.
Una publicación de estado mal entendida o con mala planificación puede estropear el nombre de la clínica, no se necesitan más de 13 minutos para generar un verdadero caos.
Estar dentro de los Redes Sociales coloca a la marca dentro de la opinión pública y la hace vulnerable a críticas positivas o negativas, el costo de no tener un manejo efectivo o responder fuera de lugar y tiempo puede ser muy alto e inclusive catapultarla al fracaso si no se toman las medidas pertinentes o se ejecutan las acciones adecuadas. Contar con una buena administración de las plataformas sociales hace que la marca logre engagement (El engagement es el grado en el que un consumidor interactúa con tu marca.
) y lealtad con sus Stakeholders (significa en español: “participante”, “inversor”, “accionista”. Y es que desde el punto de vista del marketing dental, este concepto se utiliza para referirse a los grupos de interés para una clínica dental u odontólogo).
Cuando tenemos encima la tempestad.
Lo que debemos hacer ante una Crisis en nuestras Redes Sociales es la aceptación, dar la cara ante el mal comentario o la mala opinión es buen signo de apertura, reconocimiento y sencillez de la clínica dental ante sus pacientes. Discutir con los seguidores o fans, sólo empeorará las cosas hará más grande el conflicto.
Las críticas malas no gustan a nadie pero no hacer nada denotará falta de interés y los pacientes se sentirán ignorados. Así que lo mejor es preparse para enfrentar la situación de manera relajada y sin perder la postura. Siendo accesible, aclarando la situación y resolviendo las inconformidades que detonaron la crisis, hará que se minimice el efecto y la respuesta sea positiva.
No se descuide.
Una vez que se ha calmado la crisis en el escenario de las redes sociales y se ha manejado correctamente ante la comunidad no se pueden minimizar los esfuerzos, al contrario, se debe poner más empeño para que esto no vuelva a suceder, seguir fomentando una buena reputación y que esta no se vea mermada.
Seguir interactuando con el paciente, debatir con él, invitarlo a participar y mejorar las publicaciones, colaborar en la creación de contenidos, entre otros, permitirá que las audiencias se identifiquen con la clínica y se conviertan en sus embajadores.
Controle la tempestad, desde el momento en que vea nubes en el horizonte y haga de sus Stakeholders (embajadores de sus redes sociales), luchadores que defiendan y no ataquen su marca en el universo digital.
