En el sector odontológico se suele asociar el concepto “seguimiento” con insistencia, presión, persecución, machaconería, incordio, molestia…
De hecho, cuando preguntamos qué acciones de seguimiento se hacen en clínica, solemos recibir respuestas de este tipo:
- Nosotros llamamos una o dos veces al paciente, llamar una tercera vez nos parece demasiado.
- Si el paciente quiere tratarse con nosotros, nos llamará.
- Si el paciente dice que se lo tiene que pensar o lo tiene que consultar es porque está poniendo excusas y no le interesa.
- Yo no voy a perseguir a los pacientes.
- No quiero que piensen que estamos desesperados y con la agenda vacía.
¿Te sientes identificado?
Te animamos a que sigas leyendo, vamos a explicarte por qué son importantes las acciones de seguimiento de pacientes.
El valor cualitativo de las acciones de seguimiento
Las clínicas dentales que hacen un correcto seguimiento de sus pacientes lo que están haciendo es aportarles un gran valor.
Mantenerte en contacto con tus pacientes y transmitirles que lo haces para ayudarles te permitirá ofrecerles un servicio de calidad, resolver sus dudas, trabajar en el marco de una odontología preventiva, ofrecerles consejos de salud o agendarles una nueva cita.
Beneficios de las acciones de seguimiento
Los pacientes se sienten valorados
Enviarle a tus pacientes un email de seguimiento desde el departamento de atención al paciente después de haber recibido su visita o haberles atendido por teléfono les hará sentir importantes, valorados y escuchados.
Construye relaciones a largo plazo
Cada vez hay más clínicas dentales en tu ciudad y lo complicado no es tanto atraer a nuevas primeras visitas sino crear relaciones en el medio y largo plazo.
El seguimiento que realizas a tus pacientes, sea por el medio que sea (dependerá del tipo de paciente al que atiendes y sus preferencias), te ayudará a fomentar la relación con ellos. Cuando ellos se sienten cuidados por ti, será más probable que sean leales a tu clínica (ten en cuenta que otros profesionales no habrán realizado este tipo de acciones).
Fideliza a los pacientes
La retención siempre es más económica que la captación.
Cuando tus pacientes están descontentos o hubo algún detalle que no les gustó, cambian de clínica sin hablar contigo.
Y cuando se pierden pacientes sin saber por qué, es difícil identificar las áreas de mejora.
Lo bueno del seguimiento es que tus pacientes compartirán con tu equipo y contigo comentarios, sugerencias o quejas que te ayudarán a mejorar, y tú estarás facilitando los medios para que así sea.
Mejora la experiencia del paciente
La impresión que tiene tu paciente sobre tu clínica depende de múltiples aspectos y de las interacciones con diferentes personas. Si en algún momento se produce un malentendido, tensión o contratiempo, una llamada de seguimiento contribuirá a que tu paciente olvide ese detalle y estará más predispuesto a regresar.
Supera las expectativas de tu paciente
Cuando realizas un seguimiento post-tratamiento le demuestras a tu paciente que te interesas de forma genuina por su evolución. Seguro que alguna vez has escuchado aquello de “una vez pagué, se olvidaron de mí”. Con el seguimiento podrás evitarlo.
Para acabar, te proponemos una actividad práctica muy sencilla que te permitirá hacerte una idea de cómo están funcionando tus acciones de seguimiento.
Habla con tu recepcionista y con tu responsable de atención al paciente. Pregúntales, ¿qué acciones de seguimiento estamos haciendo ahora mismo? Y lo más importante, ¿cómo te sientes cuando haces ese tipo de llamadas o contactos? Guarda silencio. Escucha con atención.
