Marketing Transaccional vs. Marketing Relacional
¿Qué es el Marketing Transaccional?
El marketing transaccional se focaliza en el producto, en optimizar su calidad y aumentar de forma constante el número de transacciones. Se trata de una visión a corto plazo, en la que prima la captación de clientes.
Está basado en Interacciones Outbound (salientes): Aquellas que son iniciadas por la compañía.
¿Qué es el Marketing Relacional?
El marketing relacional, por el contrario, pone el foco en el cliente y en establecer una relación estable y satisfactoria con él. En este caso, en vez de la captación, se busca la fidelización y el aumento del valor económico de cada cliente ya captado.
Está basado en Interacciones Inbound (entrantes): Aquellas interacciones con el cliente en las que este tiene la iniciativa.
Acciones de Marketing Relacional:
- Monitorización de dudas en RRSS: permite conocer opiniones, resolver dudas, solventar reclamaciones…
- Correo post-venta: programación de un email unos días después una visita médica, ofreciendo al cliente soporte por si tiene dudas del tratamiento, interesándonos por su opinión del tratamiento, los profesionales o la clínica…
- Encuestas: nos permiten mejorar, además de mostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión.
- Servicio al cliente: contar con un equipo cualificado para ofrecer un servicio personalizado y de calidad para cada cliente.
- Programas de fidelidad: los pacientes satisfechos bien madurados pueden convertirse en clientes leales. Que repiten, que no acuden a la competencia. Ejecutando programas de fidelidad conseguiremos clientes recurrentes que nos consideren como el único proveedor posible.
El permission marketing es un concepto desarrollado por SethGodin, ex-vicepresidente de marketing de Yahoo!, en su libro del mismo nombre, que ha sido traducido al español (“El Marketing del Permiso”, Ed. Granica, 2001), y supone un concepto verdaderamente original y que entronca con la filosofía de la gestión de la relación con el cliente, CustomerRelationship Management (CRM).
Piense en el nivel de permiso que tiene usted como cliente con respecto a las compañías a las que compra habitualmente bienes o servicios. O piense en su propia compañía, y en las cosas que los clientes le permiten hacer y las que no: está claro que, mientras a algunas compañías les están permitidas unas confianzas impresionantes que llegan incluso a que los productos o servicios sean enviados al cliente sin que este lo solicite, otras empresas no pueden hacer nada que exceda la prestación del servicio o la entrega del producto sin que ello se considere una invasión de la privacidad o una intromisión molesta. El Permisson Marketing se trata de intentar mantener una relación con nuestro cliente que nos permita obtener de él un nivel de permiso determinado, que dé lugar a un desarrollo provechoso para ambas partes. Esto es más o menos posible en función del tipo de producto o servicio, de la intensidad de la relación, de la percepción de valor, etc., pero lo que es evidente es que tiene por necesidad una orientación a largo plazo, y que se separa bastante del marketing imperante hasta el momento.
El permission marketing se opone al llamado interruption marketing o marketing tradicional. Pensemos, utilizando un ejemplo del propio Godin, en cómo funciona el marketing tradicional: Una empresa interrumpe algo que estamos haciendo (disfrutar de una película, navegar en una página web) para entregarnos un mensaje que nosotros no hemos pedido sobre un producto o servicio que puede que necesitemos, o puede que no. En oposición, la filosofía del permission marketing es, en resumen, conseguir que, al enviar un mensaje publicitario a un posible cliente, no genere en él este rechazo sino que lo tome como un buen consejo (o sea, que el destinatario permita de buen grado la recepción del mensaje, como cuando el frutero de toda la vida nos aconseja comprar unas chirimoyas especiales que acaba de traer y confiamos en su criterio).
Y para llegar ahí, es preciso una labor previa de generación de confianza.
Llevado al mundo online, la idea es que los consumidores primero deben dar su permiso (opt- in) en vez de rechazar (opt-out) después de que la publicidad haya sido enviada. Todo ello logra un uso más eficiente de recursos, ya que los anuncios o comunicados no son enviados a personas que no están interesadas en un producto o servicio, puesto que previamente han dado explícitamente su consentimiento de algún modo, normalmente al realizar una suscripción a una web o a un servicio de la misma. Con este consentimiento previo los usuarios no tienen tanta percepción de intrusión al recibir un comunicado publicitario, aunque bien es cierto que en ocasiones este permiso se obtiene con subterfugios y, si bien se salvan los trámites legales, no se logra el objetivo real de enviar publicidad sin molestar a destinatarios potencialmente interesados.
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