Una atención médica con un estándar de calidad alto es lo que espera el paciente de nosotros, pero no es lo único. Los pacientes quieren sentirse escuchados y, si conseguimos que perciban nuestra empatía hacia ellos, no sólo los fidelizaremos sino que incrementaremos nuestro rendimiento puesto que los convertiremos en nuestros prescriptores. Los pacientes perciben enseguida la actitud que mantenemos en nuestras interacciones con ellos. No sólo en clínica, sino también cuando los contactamos a través de una llamada telefónica.
Detectar el estado de ánimo del paciente para abordar correctamente las llamadas es clave para que la comunicación clínica-paciente sea productiva.
Distinguimos tres tipos de llamadas
– Llamadas de Recepción: cuando recibimos la llamada de un paciente suele ser para resolver acciones derivadas de la consulta. La atención a los detalles mediante una escucha activa y la reformulación de sus preguntas para asegurarnos que lo hemos entendido correctamente, son las dos herramientas más importantes en este tipo de llamadas.
– Llamadas de Emisión: son aquellas que realizamos para promover acciones dentro de consulta. En un entorno donde la oferta de servicios en todos los sectores es muy amplia, tengamos muy en cuenta que las personas estén cansadas de que las molesten para ofrecerles todo tipo de servicios. Puesto que se trata de una llamada no esperada, asegurémonos que pillamos al receptor en un buen momento y expliquémosle que le llamamos porque nos preocupamos por su salud bucodental
– Llamadas de Seguimiento: son las llamadas que se realizan desde la clínica con el objetivo de que el paciente vuelva a consulta. Para ello, enlazaremos con su historial médico y los tratamientos que ya le hemos realizado y, una vez más, dejaremos siempre muy claro que nuestro principal propósito es velar por su bienestar
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